18 sätt att bli en mästare på kundbetjäning

Daglig kundkontakt är krävande. Framförallt inom serviceyrken är det en mer frågan om en livsstil än något annat. Det är ingen skillnad hur många kurser man gått inom relationsmarknadsföring ifall man inte förstår och vill ta till sig vikten av att placera kundens bästa framför allt annat.

Vi som studerat marknadsföring har redan från dag ett blivit lärda att kunden alltid har rätt. Detta är en lärdom som alla säkert kan hålla med om. Det handlar förstås främst om att i dagliga kontakter med kunden behandla kunden med respekt och att alltid göra sitt bästa för kundens bästa. Att aldrig tappa fokus från detta mantra är a och o i vilken bransch eller vilken position man än befinner sig inom en organisation.

Vi ser dagligen exempel på människor som inte förstått vikten av detta även om man vet att de bevisligen genomgått många kurser i ämnet och även om man vet att personen ifråga även har mångårig erfarenhet i affärer. För många blir det lätt att man nonchalerar vikten av god kundbetjäning när åren tickar på och affärerna löper. Man tar sin position på marknaden för given och helt plötsligt befinner man sig i en position då konkurrenterna rusat förbi utan att man ens märkt det. Därför är det så oerhört viktigt att man dagligen gör sig påmind om vikten av god kundbetjäning dagligen även om det hör till de mest självklara sakerna i livet.

Jag läste just en bok med det något krångliga namnet Super Service: Seven Keys to Delivering Great Customer Service…Even When You Don’t Feel Like It!..Even When They Don’t Deserve It! av Val och Jeff Gee. I denna bok delas en del inspirerande tips ut om hur du håller dig på tårna varje dag när det gäller kundbetjäning. Ett gott tips som delas ut i boken är att varje dag påminna sig själv om de gyllene reglerna för kundbetjäning och att skriva upp dessa för att minnas dem. I boken går de under beteckningen; Super Service Affirmations och lyder enligt följande:

1. My customers is anyone who isn’t me
2. My customers are people first
3. I am a great customer
4. I take full responsibility for solving costumer problems
5. I keep all the promises I make to my customers
6. I establish and maintain good rapport with customers
7. I respect my customer’s point of view
8. I listen to understand how my customers feel
9. I look beyond their words to understand their feelings
10. I always acknowledge what my customers are feeling
11. I show a desire to serve
12. I smile and maintain Eye contact
13. I sit straight and I stand straight
14. I will not ”give away the shop” to bribe customers
15. Every interaction is a positive attitude opportunity
16. I control my biases and my judgments
17. I show my customers that I care and am on their side
18. I acknowledge my customers priorities

Det är naturligtvis omöjligt att i detalj gå in på alla dessa punkter och förklara dem för någon som inte läst boken, men punkterna visar ändå på ett kortfattat sätt vad kundbetjäning handlar om. Framförallt punkterna om att kunder är alla som inte är du själv och jag tar helt och hållet ansvar för att lösa kundernas problem är bra motton som en person med bra kundbetjäningsförmåga bör eftersträva. Även inställningen att all interaktion ger möjlighet till att skapa en positiv attityd gentemot dig och dina tjänster är något som bör finnas i bakhuvudet på varenda person som har med kunder att göra.

Som sagt självklara saker. Men den som har läst boken Good to great: Hur vanliga företag tar språnget till mästarklass av Jim Collins vet de konsekvenser för organisationer som förmår alla människor inom en organisation att anamma de självklarheter som nämndes ovan. Oftast handlar framgångsrik företagsverksamhet inte om att ha de ”flashigaste” produkterna eller de pratgladaste försäljarna. I längden handlar det om att ha människor inom en organisation som förstår vikten av ett sunt bondförnuft och att hålla sina löften. Det är så man går från att vara ett vanligt företag till att bli ett företag i mästarklass.